La oportunidad que dejó ir United

Por: Nicole Klahr

 

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Cuesta creer que una compañía del sector de la aviación como United Airlines, con más de 90 años de experiencia, haya cometido un error tan novato en el manejo de la crisis frente al maltrato presentado por las autoridades a uno de sus pasajeros. La industria de la aviación es una de las que más riesgos conlleva en su operación diaria y tal vez, la que más preparada está para asumirlos. Por eso es imperdonable el mal manejo que se le dio a la situación y que una empresa de ese kilometraje, fuera incapaz de entender los modelos de comunicación actuales para utilizarlos a su favor.

Estamos viviendo una era de comunicaciones en la que se aprecia lo básico, el uno a uno, la humanización de la comunicación, la comunicación entre iguales.  Y fueron ellos mismos, omitiendo esto, quienes crearon el escenario para la crisis, la cual se hubiera evitado sin necesidad de acudir a obligaciones y mucho menos a retar a sus pasajeros para poner en jaque parte de su oferta de valor como es el servicio. El excusarse en protocolos y leyes para un contexto como este, fue casi un suicidio, ya que existen formas más cordiales y más sencillas de haber logrado conseguir los cupos para su tripulación permitiendo además resaltar los valores de la compañía.

Valores que hoy, ante la sensación de caos global, identifica a la sociedad con el sector privado y las marcas. Muchas lo han entendido, como es el caso de la cadena hotelera Hyatt que invirtió a nivel mundial miles de millones de dólares en replantear su programa de fidelización que pasó a denominarse: Un mundo de entendimiento (World of Understanding), con el cual invita a todos los seres humanos a respetarnos, a tolerarnos y a comprender nuestras diferencias.

Igualmente lo hizo a nivel nacional Bancolombia con su nueva campaña que habla puramente de inclusión, tolerancia y nuevos modelos de familia.

Pero United no solo se equivocó en todo el manejo de la situación sino que se identificó con todos los antivalores del mundo moderno: la intolerancia, el abuso de poder y de la fuerza y la mentira. Eso es lo que más le va a costar en reputación. United quedó al desnudo y nos mostró su esencia.

Justamente es en las crisis en donde las empresas demuestran realmente quienes son. Y las situaciones de riesgo bien manejadas demuestran de qué están hechas, permiten reconectar con las audiencias y hacen valer lo que más necesita la sociedad civil actual: ejemplo.

Foto por: Suhyeon Choi